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优衣库调整线上订单退货政策 行业服务标准再引关注

2025-04-26 15:52:12
来源:

猫眼电影

作者:

安子元

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  猫眼电影记者 丁现宝 报道w3u7903ejky2ywls

近期,知名服装品牌优衣库宣布:自5月1日起调整线上订单退货规则。根据新规,消费者通过线上渠道购买的订单将不再支持线下门店退货(门店自提/急送订单除外),需通过线上渠道付费寄回指定地址办理退货。此举引发公众关注,那么优衣库这次的调整是否符合相关法律规定呢?

优衣库相关政策调整合乎相关法律规定

记者查询了《电子商务法》关于经营者提前告知服务变更的义务要求,《电子商务法》明确规定,电子商务经营者应当在其网站或APP显著位置及时公示关系消费者权益的重大变更信息,确保消费者能够及时了解相关变化。从发布至今,到5月1号正式实施,显然品牌已完成了提前7天公示的义务。记者又登录了中国政府网,根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法规,经营者有权约定退货方式,但不得限制消费者选择权。优衣库新规明确消费者需自行承担退货运费(若商品不含运费险),并在时效内完成退货,符合现行法律框架。

尽管合法合规,但优衣库此举还是引发了广泛讨论,也折射出服装行业退换货政策趋同化与品牌服务差异化的博弈。

服装行业整体退换货政策趋同

记者搜索相关资料发现,优衣库此举并非个例,近年来,服装快时尚品牌普遍收紧退换货政策。ZARA自2023年起取消线上订单线下退货,仅支持付费上门取件或丰巢柜寄回,并收取8元运费;H&M同样要求线上订单自行寄回,质量问题才补偿运费。新兴品牌如蕉下、内外等,则普遍采用“7天无理由退货+运费自理”模式。

业内普遍认为,此类调整与高退货率带来的成本压力密切相关。由于款式更新快、消费者追求潮流多变,服装品牌普遍退货率偏高,据不完全统计,这个比例可能会达到25% - 30%,由此带来的“试穿型退货”和批量代购退货现象更加剧了物流和库存成本。

退货渠道收窄 品牌服务的优势还剩多少?

退货渠道收窄,对于消费者来说,更加关心的问题是:还能享受到原本的优质售后服务吗?记者走访了优衣库的多家线下门店,工作人员表示,尽管退货渠道收窄,但优衣库提供的售后服务,在灵活性和可持续性上对于消费者仍然非常有吸引力。比如同款号同价格的商品,消费者仍可凭线上订单到线下门店更换尺码、颜色,相较于多数品牌(如仅支持同渠道换货的H&M)。另外,线上购买的商品仍可享受免费修改裤长服务,直接解决网购试穿难题,这类服务其他品牌中未全面推行。另外,优衣库还支持30天内无理由退换,远超行业常规的7-14天。

专家观点:政策调整契合成本优化与合规需求

关于优衣库此次调整线上订单退货政策,记者也采访了资深营销专家、亮剑咨询董事长牛恩坤,他对优衣库的做法表示了理解,从消费者的角度来说,优衣库门店不同区域,款式有差别,线下门店并不完全方便。退货政策的标准化是线上线下全渠道融合的必经之路:“品牌需平衡物流效率与用户体验,集中处理线上退货,能减少门店库存错配。”品牌收窄退货渠道无可厚非,但渠道收窄后,品控与售后体系上是否更具优势才是能否留住消费者的关键。

退货渠道收窄 会动摇消费者的忠诚度吗?

社交媒体上,用户对优衣库此次调整线上订单退货政策也给出了不同的看法:

支持者认为线上集中退货更高效:线下门店退货可当场验货并快速处理,购买体验是比较好。但是习惯线上购物的人,就是平时没时间去实体店,线上退货,对个人而言,觉得没什么影响。(微信网友:贺子)

也有部分消费者表示支持和理解:哪里购买哪里退货本身也没毛病。

网友李先生持观望态度:线上退货的话,我觉得可能更符合年轻人的购物和消费习惯,但是在服务上不能区别对待,还是要再看看。

也有质疑者担忧成本转嫁:“偏远地区退货寄件费可能超过商品折扣价,能否扩大运费险覆盖范围?”(小红书用户评论)。

优衣库的退货政策调整,既是行业规范化进程的缩影,也体现了品牌在平衡成本与服务体验间的探索。如何在数字化趋势中维持消费者信任,在效率与体验间找到平衡点,或将成为其能否巩固市场地位的关键。

健康的退换货规则,既需要企业保障基础售后承诺,也依赖消费者避免滥用服务推高运营成本。未来,消费者需要逐步适应“合理退换”与“服务边界”的新平衡。品牌则需要通过细化运费险梯度等“体验补偿”,在降本诉求与用户权益间寻找可持续的共生模式。健康的服装行业线上线下退换货规则,健康的退货率等,是需要企业、消费者共同为之努力的长期话题。

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责编:刘光博

审核:白麟坂

责编:孟母三迁

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