抖音下线“音需达”：消费者送货上门福利要“凉凉”？

文｜递运指南

2025 年 4 月 10 日，抖音电商发布消息称，自 2025 年 4 月 24 日 12：00 起，抖店后台的 "音需达" 服务将全面下线，部分商品的 "送货上门" 服务也会随之停止。回顾过往，"音需达" 服务自 2022 年上线，运行时间不足 3 年。这一决定引发了消费者对抖音电商物流服务质量的担忧：在抖音购物，还能享受送货上门服务吗？同时，外界也对抖音的物流布局产生诸多猜测：抖音后续是会继续依靠第三方合作，还是自建物流体系呢？

一、消费体验：从便捷到不确定

在电商行业中，物流作为连接商家与消费者的关键纽带，是塑造消费者服务体验的核心要素。物流公司服务态度欠佳、不履行送货上门服务等问题，严重拉低了抖音电商的服务水准，致使退货率与投诉率长期居高不下。

为改善这一局面，抖音电商推出 "音需达" 服务，携手中通、圆通、京东、顺丰等快递企业，为全国超 200 个城市的消费者提供 "派前电联""送货上门" 等标准化服务。然而，该服务下线后，商家自主选择物流服务商，这一转变将给消费者带来多方面的影响。

1.送货服务体验显著下滑

"音需达" 服务下线后，"送货上门" 标识消失，快递配送模式回归传统，驿站自提、快递柜自取现象增多。对于忙碌的上班族而言，下班后绕路取件极为不便，尤其是独自居住的加班族，深夜回家时驿站已关门，导致快递无法及时收取，甚至因超期存放面临被清理的风险。快递柜使用同样存在问题，柜位不足时快递派送延迟，超时未取还会被退回，取件难度大幅增加。

2.投诉与赔付渠道受阻

"音需达" 服务运行期间，若快递未按约定送货上门，消费者可通过平台轻松获取每单 10 元优惠券的赔付，且投诉流程由平台统一管理，公开透明。但服务下线后，消费者遭遇物流问题时，需自行与商家或快递公司沟通解决，维权流程变得复杂。在下沉市场，快递员流动性大、管理不规范，进一步加剧了消费者投诉无门的困境。

3.消费者平台选择倾向改变

服务下线后，商家在选择物流服务时面临成本与服务质量的抉择。若商家选择低成本物流，商品价格虽保持稳定，但消费者将承受较差的送货体验；若选择高质量物流，商品价格则可能上涨。消费者不得不在价格与服务之间艰难权衡，部分对物流服务要求较高、购买高价值商品的消费者，可能会转而选择京东等物流服务更稳定的电商平台。

抖音电商 "音需达" 服务的下线，从送货体验、维权保障到平台选择等方面，都给消费者带来了诸多不确定性与负面影响。不仅降低了消费者购物的便利性与满意度，还增加了维权难度，甚至可能导致用户流失，对抖音电商的长期发展产生不利影响。

二、抖音物流战略：自建还是合作？一场"轻与重"的博弈

在抖音电商蓬勃发展的2022年，平台通过"音需达"聚合顺丰、中通等第三方快递资源，以轻资产的模式快速补齐物流短板，实现市场规模的爆发式增长。

然而这一模式的局限性逐渐显现，难以形成差异化竞争，比如，尽管"音需达"要求送货上门，但快递企业末端管理仍依赖网点，履约中存在"虚假签收""不电联"的情况，难以实现全链路标准化，直接影响用户体验。

另外，此模式下的物流数据分散于合作的快递公司，抖音难以通过数据整合优化供应链管理，此次下线"音需达"直接暴露出抖音对物流环节的管控力不足，以及轻资产方式规模化后的发展瓶颈，需要另谋出路。

事实上，抖音对物流环节的战略考量早已超越单纯的外部合作。尽管2021年抖音电商首届生态大会上，时任电商总裁康泽宇明确表示"不自建仓储物流"，但同年即成立上海道趣跃动、星辰跃动等物流科技公司，深度布局仓储管理与供应链技术；投资Syrius炬星、未来机器人等智能物流企业，抢占无人配送、自动化分拣等技术高地；同步推出自有电子面单系统，切断菜鸟、拼多多等外部数据接口，强化物流数据闭环。2025年4月还注资20亿成立深圳盛盟供应链公司，其在供应链管理领域的实质性加码显而易见。

不过，全面自建物流的重资产模式面临巨额投资与长回报周期的挑战：京东物流耗时16年才实现盈利，唯品会品骏快递因成本压力最终关停，均印证了重资产模式的高风险。

在当前互联网行业"降本增效"的大背景下，抖音更可能探索"部分自建+深度技术赋能"的第三条路径：在核心城市自建高时效仓储配送节点，保障生鲜等对履约效率敏感的品类；通过输出自动化分拣、路径优化等技术提升合作快递的运营效率；延续与高德地图的本地生活物流合作，覆盖低频非刚需场景，形成轻重结合的立体化物流网络。

不管如何，"音需达"的下线已成定局，这既是抖音对轻资产模式的反思，也是其物流战略升级的起点，更是电商物流领域变革的缩影。对消费者而言，短期体验阵痛难以避免；对平台而言，如何在"控成本"与"提体验"间找到平衡，将决定其能否在电商红海中突围。

未来，抖音是加速核心物流节点的重资产布局，还是通过技术赋能实现合作网络的效率革命，亦或是探索更具创新性的协同模式，他们会给消费者带来怎样的体验，我们拭目以待，说不定未来有更好的上门送货服务体验呢。