“电商平台全面取消仅退款”上热搜

4月22日，多个电商平台更新售后规则，当日晚间，这一消息以“电商平台全面取消仅退款”的说法，登上微博热搜。

热搜第一内容 社交媒体截图

淘天集团方面表示，据淘宝规则表示，为平衡实现商家权益保护与消费者体验提升，后续平台将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。取消“仅退款”后，淘宝天猫还将于同期上线新版店铺评价体系“真实体验分”。

据介绍，淘宝天猫根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，让真实体验分成为消费者未来重要的购物决策依据。同时“真实体验分”与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务质量。

淘宝平台变更条款 淘宝官方

在修订中，淘宝缩小的了“作退款处理”的情形范围，尽可能地实现退货退款。

同日，拼多多发布《拼多多售后服务规则》更新意见征集。公告提到，平台将进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。就修改后的《拼多多售后服务规则》，该平台向社会公开征求意见。

拼多多平台变更条款 拼多多官方

抖音电商声明，充分支持商家与消费者自主协商解决售后问题，非必要不介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。

抖音平台变更条款 抖音官方

快手电商写道，为切实保护平台内商家和消费者权益，优化各方责任分配，进一步保障商家自主经营权，平台在最大化支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题的同时，对相关退货退款情形的处置规则予以进一步明确。

快手仅退款相关条款 快手官方

京东在售后规则中，去掉了“仅退款”“退款不退货”等类似表述，京东表示，修订退货、退款场景下的处置规则，意在切实保障消费者权益及商家自主经营，进一步优化消费者与商家自主协商解决问题中的责任分配。

京东变更条款 京东官方

“仅退款”，即不退货仅退款。作为一种售后服务机制，“仅退款”在过去一段时间里几乎成为行业“标配”。

客观来说，“仅退款”有其魅力，例如更能维护买家利益，缩短维权时间成本。当消费者发起“仅退款”后，如果商家一段时间未进行操作，系统会自动发起退款；但是，“仅退款”也不可避免地存在一些局限，例如判罚机制不够科学、成熟等，让商家受损；此外，“羊毛党”滥用该规则，也会损害商家利益，激化社会矛盾。

具体来看，消费者遭遇侵权是普遍现象，“仅退款”成为电商售后机制的有力补充。

中国消费者协会发布的数据显示，2024年上半年，全国消协受理的消费者投诉案件超72万件，同比增长27.21%，按投诉性质计，售后服务和商品质量问题分列第一（29%）和第三（21.07%）位，成为重灾区。 “仅退款”政策的出现，让选择“吃哑巴亏”的大多数人不再沉默。

2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析 中国消费者协会

“仅退款”机制的本意是提升用户体验，同时也对商家进行筛选，对消费者体验、商家质量、平台整体水平都有益处。但是，在实际操作中，平台在未必详细了解纠纷具体情况时，不经商家同意就向消费者发送 “仅退款” 通知，导致商家利益在不知情的情况下受到损失，也破坏了正常的营商环境。

“仅退款”被滥用的情况令人瞠目结舌。去年8月，淘宝正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。数据显示，新策略上线两个月后，仅淘宝就日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。另据网络消费纠纷调解平台电诉宝数据，去年双11期间，全国电商平台商家投诉问题中“仅退款”占比超六成。

近年来，“仅退款”日益得到各方重视。国家监管部门此在电商治理中将“仅退款”治理对象。

2024年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等问题，并从优化协议规则、提升规则透明度、保障商家自主经营权等方面提出整改要求。

2025年全国两会期间，国家市场监督管理总局局长罗文公开表示，针对平台滥用“仅退款”规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形。

平台的调整和完善也开始陆续发生。全面取消仅退款、进一步完善服务规则，也是大势所趋。

公开资料显示，去年7月，淘宝就对“仅退款”做出了优化，通过提升高店铺体验分商家售后自主权、升级异常行为识别模型等一系列举措，遏制不合理“仅退款”，保障合规经营商家的正当权益。今年3月，阿里巴巴集团旗下平台1688也全面取消“仅退款”政策。此外，京东、快手、拼多多等多家平台，也进行了一定优化。

零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅对观察者网表示，目前看来，取消仅退款对电商行业来说起到的是正向的影响，本身仅退款仅存在于拼多多一个平台，全行业普及也只有两年多的时间，而且普及之后不仅没有带来对行业发展的促进作用，反而因为商家担心所有平台开启强制仅退款的霸权动作激发了商家与平台的对立情绪，普通用户也因为仅退款适用于全品类而产生了更多的“羊毛党”，仅退款在一定程度纵容了普通用户占小便宜损害平台损害商家的行为。

当然，由于取消仅退款，对于无法再进行二次销售的部分品类，如农产品会增加一定的成本。但是更多的是强化了商家与平台的对等关系，减轻“对立”。也让普通用户的购物更加理性，不会因为仅退款而冲动购物，消除占商家便宜的不良购物心理和习惯。商家也需要不断提升商品品质和服务水平，将退货的比例降至最低。

放眼未来，平台必须持续平衡买卖双方之间关系。只有为消费者提供高品质商品和服务的商家才能走得更长远。

庄帅表示，相信随着更多平台加入到机制创新的行列，中国电商将继续进入增长快车道。